Chaîne logistique : comment garantir la satisfaction client en environnement complexe ?

C’est bien connu, le client a toujours raison, aujourd’hui plus que jamais. Surtout quand les entreprises s’engagent à lui livrer un produit en temps et en heure. Les soucis techniques qui peuvent survenir relèveront toujours de la responsabilité de l’entreprise, et ce quelque soit le nombre d’intermédiaires impliqués : le délai attendu par le client doit être respecté coûte que coûte. En tant que fournisseur de service, l’entreprise se doit s’accorder une marge de sécurité pour protéger sa réputation et garantir un haut niveau de satisfaction client. Ce qui n’est pas toujours facile dans un contexte mondialisé où les défis sont de plus en plus nombreux.

GCL : de nombreux paramètres à prendre en compte

Quels que soient la complexité des procédures et le nombre de fournisseurs impliqués, les entreprises doivent garder certains impératifs à l’esprit. Elles commenceront ainsi par définir le volume de la commande et par s’assurer de la disponibilité des stocks à chaque niveau de la chaîne logistique. Et à chaque étape, elles fixeront des dates butoirs, non seulement pour s’assurer que leurs clients ont ce qu’ils ont demandé quand ils le souhaitent, mais aussi pour que chaque intervenant dans la fabrication, le transport et la livraison soit en mesure de respecter les délais et dispose à cette fin des outils nécessaires. Le plus gros défi consistera à évaluer l’intervalle entre chaque commande : la fréquence et le volume d’une commande peuvent avoir un impact non négligeable sur les coûts et la logistique. La gestion de deux livraisons de 500 articles chacune est différente, vous le comprendrez aisément, de la gestion occasionnée par la livraison de 1000 articles.

L’anticipation au coeur des processus

Des études récentes ont mis en évidence le rôle primordial de la gestion des approvisionnements et des stocks dans la GCL, notamment quand des fournisseurs aux rôles et aux situations géographiques diverses sont impliqués. En outre, il ne s’agit pas uniquement de contrôler les entrées en stock, mais aussi la production à chaque étape. A la moindre erreur, c’est potentiellement la livraison finale du produit, et donc la satisfaction client, qui en subiront gravement les conséquences. Une démarche de GCL permettra donc, à chaque étape du processus, d’anticiper les variations de volume et de fréquence des commandes, les retards de livraison potentiels ainsi que la disponibilité des produits. Les industries automobile et électronique ont tout à gagner à s’en inspirer : il est absolument indispensable de garder l’oeil sur les stocks et s’assurer qu’aucun couac ne survient durant le processus pour livrer le produit fini dans les temps.

Conjuguer rentabilité et efficacité

L’organisation parapluie, qui fournit in fine le produit ou service dont il est question, devra toujours disposer d’une appréhension globale de la chaîne logistique et des interactions entre ses différents maillons. Cependant, pour s’assurer de la cohérence financière de la gestion des stocks, il est important d’impliquer chaque site, tant en termes d’entrées que de sorties, tout particulièrement en environnement complexe et international.

L’entreprise qui chapeaute les opérations ne doit pas pour autant intervenir à chaque étape, pour des raisons de rentabilité et d’efficacité. Ce qui ne veut pas dire qu’elle est dénuée de responsabilités. Les négociations de délais initiales et la responsabilité en matière de retards de stocks doivent leur incomber, ainsi que l’estimation du volume potentiel d’une commande client. C’est à elle également de s’assurer que chaque intermédiaire dans la chaîne logistique conduit bien sa gestion des stocks selon les standards imposés.

Un facteur clé de succès pour les entreprises

Les responsables de chaînes logistiques peuvent à juste titre être intimidés par un modèle de gestion des stocks reposant sur une logique d’entrées et de sorties, site par site. Cette approche leur épargne pourtant un certain nombre de coûts additionnels sur le long terme, en leur permettant de s’assurer que les processus tournent bien, et, surtout, d’anticiper les changements de volume et de fréquence de leurs commandes.

L’externalisation de la conception, de la production et de la livraison est synonyme d’incertitude pour les entreprises. Elle est pourtant indispensable en termes commerciaux quand des sites éloignés géographiquement fournissent un service meilleur marché pour une qualité équivalente en termes de produit fini. La livraison à temps et la satisfaction client sont clés : la gestion des processus via un système de gestion des stocks éprouvé sauront sans conteste augmenter la performance et le chiffre d’affaires des entreprises.

Cet article est inspiré de la publication “Un modèle de gestion des stocks éprouvé dans un environnement soumis aux contraintes de délais de production”, dans le journal de la gestion de la production et de l’exploitation de mars 2014 (volume 21, numéro 3) par Ramzi Hammami et Yannick Frein.

Ramzi Hammami est respinsable du centre de recherche en gestion de la chaîne logistique et en achats de l’ESC Rennes School of Business. Ses domaines de recherches : la conception de chaînes logistiques, le choix des fournisseurs et la gestion des stocks.

Yannick Frein est professeur-chercheur à l’Institut Polytechnique (INP) de Grenoble. Il s’intéresse notamment à la gestion des flux logistiques dans les systèmes de production (tout particulièrement dans l’industrie automobile) et à la conception de chaînes logistiques (facteurs internationaux, délais de production et problématiques environnementales).